艾伦·布什为家庭和财产保险支付了40多年的保险费，但从未提出过索赔，直到2022年洪水摧毁了他在维多利亚州地区的家。
他的保险公司不但没有赔付，反而态度强硬，拒绝了他的大部分索赔，只向他提供了1633美元的损坏水泵赔偿和10558美元的临时住宿费。
“这真的很艰难，”他告诉ABC。“我从来没有提高嗓门，我总是彬彬有礼，但被告知我没有权利提出自己的要求，这让我很难受。”
除了与保险公司抗争，因为自己的家不适合居住而搬到一辆狭小的房车里，布什先生还将死于癌症。他说，他的保险公司在提出索赔时知道他的健康状况。
“公司缺乏同情心，”74岁的他说。“我做了40多年的客户，从来没有索赔过。评估人员很粗暴。我认为在像我这样的情况下，对于那些无法住在自己房子里的人，在与我们打交道时应该有一些同理心。”
2023年11月，在提出索赔一年多后，他收到了50多万美元的全额和解金，他说这在很大程度上要归功于金融权利法律中心(Financial Rights Legal Centre)、另一位律师和当地议会的帮助。
“我从来没有收到过一封为延误道歉的信。我痛苦了一年。我相信有些人比我更痛苦。”
布什是成千上万被普通保险公司粗暴对待的客户之一，这些保险公司在客户最脆弱的时候对他们采取强硬态度，从而赢得了声誉。
在政府对该国规模达数十亿美元的一般保险业处理2022年洪水的方式进行的调查中，一些更令人不快的做法得到了充分展示，包括拖延、拒绝、掠取性的低金额现金结算和煤气灯。
回避改革的行业
2022年东部各州的洪水是该国最严重的洪水之一。生命丧失，受伤，社区流离失所，数千所房屋被毁。
从这个角度来看，洪水事件引发了303,407起保险索赔，总计近74亿美元。大部分索赔已经结案，但仍有几千件尚未解决。这些数字的背后是受苦受难的人们。
洪水暴露了这个行业的系统性问题，该行业多年来一直设法回避重大改革。该行业在很大程度上躲过了海恩皇家委员会(Hayne royal commission)的关注，该委员会主要关注银行、金融咨询和人寿保险行业。
在极端天气事件变得更不稳定、更严重、更频繁的时候，对该行业的调查从未像现在这样必要，也从未像现在这样需要改变。
金融权利法律中心的茱莉亚·戴维斯告诉澳大利亚广播公司，这次调查有很大的意义。她说，如果保险产品的设计和销售方式以及索赔处理方式没有系统性的改变，每年将有成千上万的客户最终无法从损失中恢复过来。
她表示，多年来，消费者团体一直在向ASIC、保险公司和政府反映糟糕的索赔处理问题。
戴维斯表示:“当保险公司在没有证据或令人满意的解释的情况下，基于‘缺乏维护’或‘磨损’等模糊或虚假的断言而拒绝索赔时，我们知道，这种情况并非2022年洪水所独有。”
去年，ASIC完成了该行业的两项工作:定价实践和索赔处理。
定价报告揭示了许多保险公司的系统性失误，超过560万客户在650万份保单中被多收了8亿多美元。
索赔处理报告发现了六个方面的弱点:与客户的沟通;延误和并发症;项目管理;对第三方的监督;索偿处理的资源安排;以及争议解决功能。
自报告发布以来，情况几乎没有变化。
金融权利法律中心(FRLC)表示，保险公司在没有证据或令人满意的解释的情况下，基于模糊或虚假的缺乏维护或磨损的断言，拒绝索赔等策略，并非2022年洪水所独有。
戴维斯女士告诉澳大利亚广播公司:“在最近的飓风过后，我们已经在昆士兰州看到了一个这样的例子。”
在她对议会调查的证词中，她说FRLC已经看到了一个又一个骇人听闻的行为。
“第三方来到一个人的房子里，指责他们的房子年久失修，指责他们保险欺诈……或者欺负他们接受现金结算，这是一种粗鲁、咄咄逼人的欺凌行为。”有各种骇人听闻的行为，”她指出。
议会对2022年洪水的调查在主席、工党政治家丹尼尔·穆利诺博士以他自己的经历开始时奠定了基调。
“maribbyrnong是弗雷泽选区的一个河畔郊区，在2022年10月的洪水中遭受了严重打击。超过500个家庭和企业被洪水淹没，我和我的员工正在继续为那些仍在努力与保险公司解决问题的居民辩护，”穆利诺博士说。
保险公司的意见一致
过去一周，当保险公司一个接一个出现时，他们都唱着“认错”这首歌的变奏。IAG、Suncorp、Youi和澳大利亚保险委员会(Insurance Council of Australia)均已道歉。
上周五下午，安联澳大利亚公司的老板理查德·费雷迪是最后一个加入排队的人，他说:“我们让一些客户失望和失望了。”他表示了最深切的歉意，并像其他人一样表示，安联在改善其系统方面取得了很大进展。
但国家党政客安德鲁·吉明确表示，他没有心情听“当你出庭作证时感到抱歉”之类的道歉。
他提出了与安联(Allianz)有关的具体组成案例研究，其中包括一位脆弱的客户，直到2023年5月，Gee的办公室给该公司写了一封信，该客户才受到认真对待。
他问安联的高管们:“为什么要等我写了一封信才取得进展?”
这些道歉，无论是否已经实施，都引发了一些问题，即其中一些在处理索赔和投诉方面是否违反了《公司法》，如果违反，公司监管机构对此采取了什么措施。
ASIC没有回答这个问题，但表示正在“积极调查”与保险索赔处理和争议解决有关的问题。
“我们正密切留意举报，以找出可能导致执法行动的不当行为。”我们鼓励不满意的消费者说出来，”ASIC在一份声明中表示。
该公司表示，将致函提供家庭和财产保险的一般保险公司，明确表示预计业绩将有重大改善，包括在处理2022年洪水和近期事件的未偿索赔方面。
自2022年1月起，根据澳大利亚金融服务许可证(AFSL)，提供索赔处理和结算服务的保险公司必须“高效、诚实和公平”地提供这些服务。
加载时间在流逝
从股东的角度来看，基金经理将更担心调查可能会导致更多监管，以及对保险公司利润的连锁反应。
通用保险公司IAG(旗下拥有NRMA保险、CGU和SGIO等品牌)、Suncorp(旗下拥有AAMI、Tyndall、Vero、Asteron和Bingle等品牌)和QBE在股市上的交易都很强劲，其中IAG上周五触及四年高点。
艾伦•费尔斯(Allan Fels)教授的价格欺诈调查发现了数百起跨行业价格欺诈案件的证据，在此背景下，一般保险行业引起了注意。
费尔斯教授在报告中表示，在消费者价格指数系列中，保险价格涨幅排在第15位。该机构表示，在2021年3月至2023年9月期间，保险价格上涨了22.6%。
报告称:“相比之下，2009年12月至2019年12月期间的增长率为47.1%，这意味着在过去两年半的时间里，保险价格与疫情前10年的涨幅相比，又上涨了近一半。”
时间紧迫，需要做更多的事情，不仅仅是通常的小打小打，还要进行系统性改革，包括如何处理保险负担能力问题，特别是在洪水易发地区，将政策定义标准化，以便对保单进行比较，提高透明度，更好的培训和与客户的沟通，以及制定强制性而非自愿性的行业准则，并由权威监管机构监督。这样的例子不胜枚举。
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希望本篇文章《深度剖析：政府质询揭示保险业的严重失误》能对你有所帮助！
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